Recepción de llamadas mediante CTI
Detalle de su funcionamiento
En el siguiente vídeo se muestra el funcionamiento del Escritorio de Agente —el proceso de OriGn que usan los agentes para realizar todo su trabajo— cuando solamente se están recibiendo llamadas correspondientes a una o varias campañas, departamentos o tareas, es decir, cuando no se está utilizando la posibilidad de realizar call-blending (compaginar recepción con emisión).
Automatización de la gestión de los datos por parte del agente
OriGn identifica tanto el teléfono de cabecera por el que está llamando el contacto, por lo que sabe de qué campaña o departamento se trata, como el teléfono llamante, por lo que le muestra al agente de forma instantánea los datos del contacto, así como el formulario de introducción adecuado.
El agente no debe realizar ninguna búsqueda de ningún tipo, sino que solo se debe centrar en atender con eficiencia a su interlocutor.
Definición de la operativa de recepción de llamadas
Por medio de la integración nativa y transparente (para Ud., se tratará de una parte más de OriGn) con middleware de enrutamiento áltamente especializado como cHar, Ud. podrá:
- Definir el enrutamiento de las llamadas entrantes así como la política de las colas de llamadas.
- Monitorizar las colas de llamadas, lo cual, usado conjuntamente con el Monitor L!ve, le permitirá tomar decisiones de forma inmediata.
- Obtener informes de las llamadas atendidas, las llamadas perdidas en el buzón de bienvenida, las llamadas perdidas en cola, las no atendidas, etc.
- Obtener informes detallados de la actividad de cada agente: cuándo hizo login o logout, cuándo estuvo en uno u otro estado, tiempos totalizados en cada estado, etc.
Asimismo, OriGn se encargará de hacer el login y logout de los agentes. Ellos solo tendrán que hacer clic en un botón del programa.
Compaginación de campañas/procesos/tareas entrantes y salientes (call blending)
Por ejemplo, en un call center cuya principal labor sea la atención al cliente se pueden integrar con facilidad campañas de telemarketing saliente, las cuales pueden ser realizadas por los mismos agentes que reciben las llamadas, en aquellos momentos en el que todas las llamadas entrantes ya estén siendo atendidas por otros compañeros.
Como ve, OriGn piensa como Ud.: la mejor filosofía es unir esfuerzos y recursos para sacarles el máximo provecho conjunto posible.
Reconocimiento de tonos DTMF
Si su centralita utiliza el protocolo SIP, OriGn es capaz de reconocer los tonos DTMF para llamadas entrantes, lo cual, en coordinación con mensajes de voz, permite, por ejemplo:
- Captura de datos de contadores de suministro.
- Redirección de llamadas entrantes por idioma.
- Redirección de llamadas entrantes por departamento.
- Etc.