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CRM abierto y telefonía integrada para gestionar call centers de Atención al Cliente

Imagen de un call-center de atención al cliente en el que posiblemente utilicen OriGn.

OriGn es el software para atención al cliente ideal, puesto que cubre todas las facetas organizativas, administrativas y funcionales de un call center o contact center de este tipo.

Personalización de los formularios de datos

OriGn incluye las herramientas necesarias para que los técnicos de Grupo 77, o bien su propio personal, adapten al 100% su funcionamiento a sus necesidades.

Este conjunto de herramientas aporta las siguientes ventajas:

  • Acelera la adaptación de OriGn a sus necesidades, reduciendo los tiempos y costes de desarrollo a su mínima expresión.
  • Puede ser utilizado por nuestro personal para, por un precio reducido, llevar a cabo las adaptaciones necesarias para ajustarse a sus necesidades y requisitos al 100%.
  • O bien puede ser utilizado por su propio personal para crear tantas campañas o proyectos como le sean necesarios, si su actividad así lo requiere.

El corazón de OriGn: El Escritorio de Agente

La clave del gran aumento de productividad que experimentan las empresas que utilizan nuestro software para call centers y para telemarketing, OriGn (pronunciado "origen"), radica, en gran medida, en que asiste a la perfección a los operadoress.

Estos aprenden a usar este programa para call centers y telemarketing en minutos gracias a que todo su trabajo se desarrolla desde una única pantalla: el Escritorio de Agente.

Si el agente está dedicado exclusivamente a recibir llamadas de una o varias campañas, es decir, si no está a la vez, gracias a la opción de call-blending que ofrece OriGn, emitiendo llamadas de otra, el Escritorio de Agente funciona tal y como narra el siguiente vídeo.

Óptima explotación de los recursos gracias a la centralización total

El programa informático OriGn le permitirá solucionar con extremada sencillez, pues ha sido diseñado precisamente para ello, la problemática que comporta la división de los recursos humanos y tecnológicos entre los diferentes departamentos, procesos y/o campañas en los que se estructure funcionalmente su call center de atención al cliente.

¿Cómo? Fácil: evitándosela. Con OriGn Ud. podrá compartir todos los recursos disponibles (agentes, líneas...) entre los diferentes departamentos, procesos y/o campañas, y no de forma prefijada, sino dinámicamente. Es decir, con decidir, por ejemplo, que un determinado agente recibe llamadas de los departamentos A, B y C, estas se le rediccionarán de forma automática cuando sea conveniente, según el volumen de trabajo y la cantidad total de agentes disponibles para los diferentes departamentos, procesos y/o campañas.

Cuando reciba una llamada, el agente sabrá al instante de qué tipo es y se le mostrarán automáticamente los datos del contacto y el formulario de introducción adecuado.

Definición de la operativa de recepción de llamadas

Por medio de la integración nativa y transparente (para Ud., se tratará de una parte más de OriGn) con middleware de enrutamiento áltamente especializado como cHar, Ud. podrá:

  • Definir el enrutamiento de las llamadas entrantes así como la política de las colas de llamadas.
  • Monitorizar las colas de llamadas, lo cual, usado conjuntamente con el Monitor L!ve, le permitirá tomar decisiones de forma inmediata.
  • Obtener informes de las llamadas atendidas, las llamadas perdidas en el buzón de bienvenida, las llamadas perdidas en cola, las no atendidas, etc.
  • Obtener informes detallados de la actividad de cada agente: cuándo hizo login o logout, cuándo estuvo en uno u otro estado, tiempos totalizados en cada estado, etc.

Asimismo, OriGn se encargará de hacer el login y logout de los agentes. Ellos solo tendrán que hacer clic en un botón del programa.

Automatización de la gestión de los datos por parte del agente

OriGn identifica tanto el teléfono de cabecera por el que está llamando el contacto, por lo que sabe de qué departamento, proceso o campaña se trata, como el teléfono llamante, por lo que le muestra al agente de forma instantánea los datos del contacto, así como el formulario de introducción adecuado.

El agente no debe realizar ninguna búsqueda de ningún tipo, sino que solo se debe centrar en atender con eficiencia a su interlocutor.

Histórico de contactos

El agente cuenta con la posibilidad de ver en todo momento el histórico de todas las llamadas y gestiones de todo tipo correspondientes al contacto con el que está hablando, en formato de lista o accediendo a una en concreto para conocer todos sus detalles.

Grabación de llamadas

La utilización del softphone SIP que incorpora OriGn permite la grabación de las llamadas realizadas por los agentes. Esta grabación es totalmente configurable:

  • Formato del fichero de audio.
  • Etiquetas de dicho fichero.
  • Grabación completa o grabación bajo demanda.
  • Localización física de las grabaciones generadas, etc.

Todas estas grabaciones son recuperables a partir del histórico de contactos de cada cliente, buscando por fecha, etc.

Vea el siguiente vídeo para conocer en detalle las funcionalidades de grabación de llamadas de nuestro software.

Reconocimiento de tonos DTMF

Si su centralita utiliza el protocolo SIP, OriGn es capaz de reconocer los tonos DTMF para llamadas entrantes, lo cual, en coordinación con mensajes de voz, permite, por ejemplo:

  • Captura de datos de contadores de suministro.
  • Redirección de llamadas entrantes por idioma.
  • Redirección de llamadas entrantes por departamento.
  • Etc.

Adaptable a cualquier tipo de departamentos, procesos o campañas

Con el programa informático OriGn, Ud. podrá integrar la globalidad de los procesos que se llevan a cabo en su call center o contact center, por muy diferentes que estos sean entre sí, tanto en lo relativo a la periodicidad de su ejecución como en lo concerniente a su funcionamiento.