Software para call centers y contact centers

En call centers de recepción (inbound), OriGn asiste a los agentes desde que suena el teléfono

Equipo de un call center.

El software OriGn es el programa informático total cuando de lo que se trata es de organizar y administrar un grupo humano que gestiona uno o más grupos de contactos vía telefónica y/o telemática (web, email).

Desde una única aplicación, Ud. podrá hacerlo todo, desde diseñar de forma completamente libre los ficheros de datos (mediante el Gestor Visual de la Base de Datos) y los formularios de introducción (mediante el Diseño Visual de Formularios) hasta decidir hasta el más mínimo detalle la política de funcionamiento de las gestiones de los agentes, los flujos de llamadas, etc.

El corazón de OriGn: El Escritorio de Agente

La clave del gran aumento de productividad que experimentan las empresas que utilizan nuestro software para call centers y para telemarketing, OriGn (pronunciado "origen"), radica, en gran medida, en que asiste a la perfección a los operadoress.

Estos aprenden a usar este programa para call centers y telemarketing en minutos gracias a que todo su trabajo se desarrolla desde una única pantalla: el Escritorio de Agente.

Si el agente está dedicado exclusivamente a recibir llamadas de una o varias campañas, es decir, si no está a la vez, gracias a la opción de call-blending que ofrece OriGn, emitiendo llamadas de otra, el Escritorio de Agente funciona tal y como narra el siguiente vídeo.

Definición de la operativa de recepción de llamadas

Por medio de la integración nativa y transparente (para Ud., se tratará de una parte más de OriGn) con middleware de enrutamiento áltamente especializado como cHar, Ud. podrá:

  • Definir el enrutamiento de las llamadas entrantes así como la política de las colas de llamadas.
  • Monitorizar las colas de llamadas, lo cual, usado conjuntamente con el Monitor L!ve, le permitirá tomar decisiones de forma inmediata.
  • Obtener informes de las llamadas atendidas, las llamadas perdidas en el buzón de bienvenida, las llamadas perdidas en cola, las no atendidas, etc.
  • Obtener informes detallados de la actividad de cada agente: cuándo hizo login o logout, cuándo estuvo en uno u otro estado, tiempos totalizados en cada estado, etc.

Asimismo, OriGn se encargará de hacer el login y logout de los agentes. Ellos solo tendrán que hacer clic en un botón del programa.

Automatización de la gestión de los datos por parte del agente

OriGn identifica tanto el teléfono de cabecera por el que está llamando el contacto, por lo que sabe de qué campaña o departamento se trata, como el teléfono llamante, por lo que le muestra al agente de forma instantánea los datos del contacto, así como el formulario de introducción adecuado.

El agente no debe realizar ninguna búsqueda de ningún tipo, sino que solo se debe centrar en atender con eficiencia a su interlocutor.

Histórico de contactos

El agente cuenta con la posibilidad de ver en todo momento el histórico de todas las llamadas y gestiones de todo tipo correspondientes al contacto con el que está hablando, en formato de lista o accediendo a una en concreto para conocer todos sus detalles.

Si Ud. utiliza un CRM corporativo

Por supuesto, si Ud. utiliza un CRM corporativo, OriGn es capaz de integrarse con él de manera que el funcionamiento sea tan perfecto como el que proporcionan las funcionalidades nativas de nuestro software.

Grabación de llamadas

La utilización del softphone SIP que incorpora OriGn permite la grabación de las llamadas realizadas o recibidas por los agentes. Esta grabación es totalmente configurable:

  • Formato del fichero de audio.
  • Etiquetas de dicho fichero.
  • Grabación completa o grabación bajo demanda.
  • Localización física de las grabaciones generadas, etc.

Todas estas grabaciones son recuperables a partir del histórico de contactos de cada cliente, buscando por fecha, etc.

Vea el siguiente vídeo para conocer en detalle las funcionalidades de grabación de llamadas de nuestro software.

Reconocimiento de tonos DTMF

Si su centralita utiliza el protocolo SIP, OriGn es capaz de reconocer los tonos DTMF para llamadas entrantes, lo cual, en coordinación con mensajes de voz, permite, por ejemplo:

  • Captura de datos de contadores de suministro.
  • Redirección de llamadas entrantes por idioma.
  • Redirección de llamadas entrantes por departamento.
  • Etc.

Adaptable a cualquier tipo de campañas/procesos/tareas

Con el programa informático OriGn, Ud. podrá integrar la globalidad de los procesos que se llevan a cabo en su call center o contact center, por muy diferentes que estos sean entre sí, tanto en lo relativo a la periodicidad de su ejecución como en lo concerniente a su funcionamiento.

Compaginación de campañas/procesos/tareas entrantes y salientes (call blending)

Por ejemplo, en un call center cuya principal labor sea la atención al cliente se pueden integrar con facilidad campañas de telemarketing saliente, las cuales pueden ser realizadas por los mismos agentes que reciben las llamadas, en aquellos momentos en el que todas las llamadas entrantes ya estén siendo atendidas por otros compañeros.

Como ve, OriGn piensa como Ud.: la mejor filosofía es unir esfuerzos y recursos para sacarles el máximo provecho conjunto posible.